Im Vordergrund stehen vorwiegend Auskünfte zu den Themen Elterngeld, Elternzeit und Mutterschutz. Aber auch Anfragen zu tagesaktuellen familienpolitischen Angelegenheiten werden von den Beschäftigten des Service-Teams beantwortet. Seit Dezember 2011 berät das Service-Team unter zwei gesonderten Rufnummern auch zum besonderen Themenbereich Pflege und Pflege-Charta.
Das Jahr 2012 zählte über 32.500 Anrufe und insgesamt rund 30.000 E-Mail-Eingänge. Hieran ermisst sich, wie sinnvoll der telefonische Bürgerservice auch zu Zeiten des Internets ist.
Kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeit erteilen Auskünfte
Die qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Teams werden regelmäßig fachlich geschult, um die Qualität der Auskünfte sicherzustellen und die teilweise komplexen Sachverhalte oder Regelungsbedingungen verständlich vermitteln zu können. Innerhalb des Teams haben sich Themengruppen gebildet, die auf unterschiedliche Fachbereiche der Familienpolitik spezialisiert sind und in engem Austausch mit den Fachreferaten des Bundesfamilienministeriums stehen. Darüber hinaus ist das Service-Team mit dem Service-Center des Bundesamtes für Familie und zivilgesellschaftliche Aufgaben (BAFzA) verbunden.
Daneben wird das Service-Team mit seinen Erfahrungen im Umgang mit Bürgeranfragen auch regelmäßig für außenwirksame Präsentationen des Ministeriums eingesetzt wie zum Beispiel beim Tag der offenen Tür, beim Tag der deutschen Einheit, dem deutschen Jugendhilfetag und auf verschiedenen Messen (didacta, consozial etc.).
Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit des Ministeriums liefert das Team außerdem zum Internetportal "Familienwegweiser" Beiträge im Rahmen der eingestellten FAQ‘s (Frequently Asked Questions).
Wegen der sich stetig ändernden Gesetzeslage und Entwicklung politischer Zielsetzungen, sowie der immer höher gesetzten Qualitätsanforderungen haben sich teamintern Themengruppen gefunden, die sich jeweils auf unterschiedliche Fachbereiche der Familienpolitik spezialisiert haben und hier durch eigene Recherche und enge Zusammenarbeit mit den jeweiligen Fachreferaten des Bundesfamilienministeriums für ständig aktualisierten Informationsnachschub sorgen.
Eine eigens für das Service-Team eingerichtete und hier gepflegte Wissensdatenbank, welche kontinuierlich auf den neuesten Stand gebracht wird, ermöglicht es allen Beschäftigten, den Bürgerinnen und Bürgern möglichst schnell informationsreiche und umfassende Auskünfte zu übermitteln.
Einheitliche Behördenrufnummer 115
Das Angebot wird um das inzwischen bewährte Projekt "115", der einheitlichen Behördenrufnummer ergänzt, die auch freitags erreichbar ist. Hier besteht die Aufgabe des Service-Teams vorrangig darin, Informationen für das 115-Wissensmanagement bereitzustellen, die dann von allen Teilnehmern des 115-Verbundes genutzt werden können.
Seit September 2011 ist das Service-Team des Bundesfamilienministeriums mit dem Service-Center des Bundesamtes für Familie und zivilgesellschaftliche Aufgaben, Referat 303, verbunden. Diese Einheit bringt einen verbesserten gegenseitigen Austausch der Serviceeinrichtungen mit sich, sowohl in technischen und organisatorischen Belangen, als auch – bei überschneidenden Themen – in fachlich inhaltlicher Hinsicht.
Kontakt
Servicetelefon Bundesfamilienministerium: 030 / 201 791 30
Montag bis Donnerstag von 9.00 bis 18.00 Uhr
info@bmfsfjservice.bund.de
Servicetelefon Wege zur Pflege: 030 / 201 791 31
Montag bis Donnerstag von 9.00 bis 18.00 Uhr
info@wege-zur-pflege.de
Servicetelefon Pflege-Charta: 030 / 201 791 32
Montag bis Donnerstag von 9.00 bis 18.00 Uhr
info@wege-zur-pflege.de
Behördenrufnummer: 115
Montag bis Donnerstag von 8.00 bis 18.00 Uhr
Freitag 8.00 bis 12.00 Uhr